Клиенты не довольны качеством обслуживания океанских перевозчиков

Шайлая А. Лакшми • 14 июля 2018

Совместное исследование ESC и Drewry показывает, что 400 грузоотправителей и экспедиторов, которые принимали участие, оценивали обслуживание контейнерных морских линий со счетом 3,2 в среднем по шкале от 1 (очень недовольны) до 5 (очень удовлетворены).

Были разные уровни удовлетворенности для 16 различных видов деятельности операторов, рассмотренных в опросе. Удовлетворение точностью документации составило 3,4, но качество обслуживания клиентов получило всего 2,9, а время пересылки и надежность бронирования / отправленного груза по заказу увеличились с 2,9 до 3.

Все функции обслуживания, по сути, получили низкий или средний уровень удовлетворенности клиентов.

Грузоотправители и экспедиторы также заявили, что с 2016 по 2017 год показатели несущей ухудшились в четырех областях: диапазон различных доступных перевозчиков, диапазон различных доступных услуг, стоимость обслуживания и общее качество обслуживания перевозчика. По словам клиентов, с 2016 года улучшились показатели работы операторов, связанные с устойчивостью / зеленой и финансовой стабильностью операторов.

«Удивительно, что даже после большой реорганизации контейнерных услуг после начала новых альянсов перевозчики по-прежнему не оправдывают ожиданий своих клиентов - напротив, - сказал Ник Дельмейр, генеральный секретарь европейского грузоотправителя, Совет.

«Во время опроса, тарифы на экстренную бункерную перевозку перевозчиков, которые мы считаем недружественными клиентами, еще не были созданы, и разумно подумать, что результаты опроса будут хуже, если это будет сделано сейчас», добавил он.

ESC приглашает операторов встретить своих клиентов для обсуждения реальных операционных вопросов, как это уже происходит успешно в европейском секторе железнодорожных перевозок, вместо того, чтобы прибегать к новым надбавкам к расходам.

«Грузоотправителям и экспедиторам нужен баланс между качеством услуг и ценой, но опрос показывает, что перевозчики сокращают обслуживание и предлагают меньший выбор грузоотправителям», - сказал Филипп Дамас, руководитель практики логистики в Drewry.

Чтобы получить более высокий уровень обслуживания клиентов, некоторые клиенты Drewry активно избегают прямых контрактов с океанскими перевозчиками и вместо этого работают с экспедиторами и посредниками. «Эти проблемы заставляют Drewry больше ориентироваться на время транзита и уровень обслуживания провайдеров, когда мы предоставляем аналитику сравнительного анализа выгодным владельцам грузов», - прокомментировал Дамас.

ESC и Drewry собрали оценки для отдельных океанских перевозчиков, но они посчитали, что количество ответов недостаточно велико, чтобы оправдать обнародование отдельных результатов. Обе организации обращаются к отраслевым ассоциациям или партнерам, чтобы помочь расширить эту инициативу, чтобы стать крупным независимым мониторингом качества обслуживания со стороны перевозчика.